10 Atitudes do Vendedor de Sucesso

Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo

Por Cristina Moutella

18/04/2003

Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro.
Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.
Da Satisfação à Fidelidade
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.
O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.
E como tornar fiéis os clientes satisfeitos?
Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
No longo prazo (não se esqueça que fidelidade mede-se em longo prazo), a única garantia é a "dor da mudança": o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento.

Cristina Moutella é especialista em Comunicação em mídias interativas e Gestão de projetos web e conteúdos. Site: http://cmoutella.sites.uol.com.br

O VENDEDOR DE SONHOS

FONTE  Youtube - Augusto Cury,  O Vendedor De Sonhos

                Musica Coldplay - Green Eyes - Instrumental

AS DEZ LICOES DO MAIOR VENDEDOR DO MUNDO

1) Hoje começo uma vida nova. Formarei bons hábitos e me tornarei escravo deles.

2) Amarei todos os comportamentos dos homens, pois cada um tem qualidades a serem admiradas, mesmo se estiverem ocultas.

3) Persistirei até alcançar o êxito. Jamais aceitarei a derrota e retirarei de meu vocabulário palavras como desistir, não posso, incapaz, impossível, fora de cogitação, improvável, fracasso, impraticável, sem esperança e recuo, pois são palavras e expressões de tolos. O êxito de ontem não se transformará em complacência hoje, uma grande razão de fracasso.

4) Concentrarei minha energia no desafio do momento. Os problemas caseiros serão deixados em casa. Os problemas da feira serão deixados na feira.

5) Viverei hoje como se fosse meu último dia. Não desperdiçarei um momento sequer velando os infortúnios ou as derrotas de ontem. Cada minuto de hoje será mais frutífero em relação ao dia de ontem.

6) Serei dono de minhas ações. O fraco deixa seus pensamentos controlarem suas ações. Os fortes forçam suas ações a controlarem seus pensamentos.

7) Cultivarei o hábito de rir. Nenhuma criatura viva ri, à exceção do homem. Na adversidade, para manter minha vida em equilíbrio, ensaiarei as palavras “Isto também passará”, ensinadas pelos antigos. Jamais trabalharei para ser feliz, mas, sobretudo, para permanecer ocupado e não ser triste.

8) Estabelecerei objetivos para cada dia, cada semana, cada mês, cada ano e para minha vida. Ao fixar meus objetivos, pensarei em meu melhor desempenho. Superar os feitos dos outros é importante; superar meus próprios feitos é tudo.

9) Agirei agora. Não evitarei as tarefas de hoje e não as deixarei para amanhã. Para vencer o medo, devo sempre agir sem hesitação.

10) Eu suplicarei, mas apenas pedidos de orientação. Jamais suplicarei pelas coisas materiais do mundo ou dádivas de ouro, amor, saúde, vitórias, fama, êxito ou felicidade.

Baseadas no resumo de Carlos Janssen R. de Souza do livro “O maior vendedor do mundo”, de Og Mandino (Vendamais, Curitiba: Editora Quantum, jun.2004, p. 40).

O ÓPTICO E AS VENDAS

Hoje, mais de 80% dos estímulos que recebemos do mundo exterior, nos chegam através da visão. Isto vale dizer que enxergar bem é fator determinante para uma vida feliz, saudável e construtiva, uma vez que distorções na visão interferem no aprendizado, influem na vida profissional e podem acarretar outros tipos de problemas como acidentes de trabalho e trânsito.

No Brasil, existem milhões de pessoas que apresentam algum tipo de ametropia, ou seja, uma deficiência visual qualquer, e para corrigi-las existe uma cadeia de produtos e serviços que envolvem mais de 10 mil profissionais de medicina (oftalmologistas) e mais de 16 mil estabelecimentos que comercializam óculos, lentes oftálmicas e lentes de contato que absorvem estimadamente mais de 25 mil profissionais, sem contar aqueles que trabalham em laboratórios, indústria ou prestação de serviços.

Óptica, é o ramo da física que estuda os fenômenos relacionados à luz. Devido ao fato do sentido da visão ser o que mais contribui para a aquisição do conhecimento, a óptica é uma ciência bastante antiga, surgindo a partir do momento em que as pessoas começaram a fazer questionamentos sobre o funcionamento da visão e sua relação com os fenômenos ópticos.

Esses fatores acima, somado aos fatores técnicos de venda (conhecendo o cliente, conhecendo o mercado/produtos, entre outros) contidos e adquiridos na vida de um vendedor, faz com que ele se torne um especialista, dominando a tecnologia trabalhada e a psicologia de atendimento. Pois, a óptica não é considerada apenas um comércio, mas uma solução para as necessidades do consumidor.

Fonte: http://www.mundoeducacao.com.br/fisica/optica.htm
Fonte: http://www.sindioptica-sp.com.br/documentos/art_o_optico_e_as_vendas.pdf

Pensamento

Nenhum de nós é tão inteligente quanto todos nós juntos.

                                                                                              Warren Bennis

Mensagem motivacional

O mundo está vivendo a era C: colaboração, conectividade, compartilhamento de conhecimentos, co-criação. Há mil e uma maneiras de participar disso. O que não dá é para ficar parado, achando que a sua empresa não faz parte disso.

Mariela Castro, sócia-diretora da consultoria Communication Advisors

VENDEDORES SÃO COMO UMA EMPRESA INDIVIDUAL

Um gerente comercial chegou dizendo: ’’Temos que mexer na comissão desses vendedores. Assim não dá. O Francisco vai ganhar mais do que eu este mês!’’Há duas modalidades de ganho por trabalhos prestados. Uma é o salário fixo. O funcionário recebe um valor monetário inalterável pelas tarefas que executa. A outra é o ganho variável, em que o profissional ganha uma porcentagem dos resultados da tarefa que desempenha.

O ganho variável é uma prática comum em vendas. É simples de entender: vendendo pouco, o ganho é pequeno; vendendo muito, o ganho é proporcionalmente grande. O percentual depende do montante sobre o qual incide. Aquele gerente comercial incomodado com fato do vendedor Francisco ganhar mais que ele demonstra uma visão míope dos papéis que ambos desempenham. O vendedor tem que vender. Ele vive disso, quanto mais ele vende mais a empresa ganha e ele também, já que é comissionado.

A missão do gerente comercial é prever condições necessárias para que a força de vendas da empresa funcione plenamente. A pelo modo como reputou o contra cheque do Francisco, este chefão não entende o objetivo do negócio em que atua.

Uma empresa com vendedores precisa, antes de tudo, ter aptidão de enxergar cada um deles como um empresário independente, como uma pequena empresa dentro de uma maior. Assim, o papel do gerente comercial só se cumpre quando ele ajuda o vendedor a prosperar em suas vendas e, assim, obter os resultados que irão positivar o balancete da empresa-mãe.

O que fazer?  Olhe pela equipe comercial de sua empresa. Calibre sua percepção sobre a importância de seu time de vendas. Trabalhe, trabalhe duro para que os seus vendedores ganhem bastante bem... Se possível, mais do que o seu pró-labore, pois esta será a maior prova de que eles funcionam, e de que você tem uma equipe eficaz

Abraham Shapiro é treinador de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: SIMPLICIDADE.

DICAS DE COMO SER UM BOM VENDEDOR

Assista agora 4 vídeos que abordam os temas inerentes ao profissional VENDEDOR. Que são eles:

 

Youtube - Vídeo: Habilidades da venda, Argumentação, Motivação, Excelência Profissional - Palestrante Alexandre Bernardo

ATITUDE É TUDO!

O ano está no fim.
As vendas serão maravilhosas!!!
Mas sem motivação e iniciativa, nada nos adiantará!!!
Vendedores, Vendedoras, uma pitada de criatividade, muita força de vontade e ideias inspiradoras farão a diferença!
Faça a diferença todos os dias!





Fonte  Youtube - vídeo Atitude é tudo! Motivação

DICAS PARA ALAVANCAR BOAS VENDAS NO FINAL DE ANO

Com a proximidade do final de ano, empresários, gestores, gerentes e profissionais de vendas começam a se preparar para atender a demanda dos consumidores. Esse período natalino, juntamente com a primeira parcela do décimo terceiro salário dos consumidores, faz com que o consumo venha com mais força e, assim, os lojistas possam aumentar suas vendas e comemorar os resultados.

Confira dicas para alavancar boas vendas para esse final de ano de acordo com especialistas em vendas:

1) Ter um bom apelo visual, bons materiais promocionais e principalmente os bons produtos que são oferecidos aos consumidores;

2) Fomente o espírito natalino nos colaboradores. É extremamente importante que os profissionais de vendas estejam preocupados em entender a emoção que os clientes trazem nesse período na intenção de compra.

3) Use a internet para promover seu negócio. Sabemos também que a internet é a bola da vez, ela promove a comodidade e a confiança para os clientes e muitas empresas apostam muito nessa forma de vender;

4) Tenha sempre o cliente em primeiro lugar;

5) Procure saber quem são os seus concorrentes, para que você possa conseguir estar no mesmo patamar, ou na frente deles;

6) Mantenha contatos constante com o cliente, ou seja, deve estar sempre enviando materiais promocionais e mostrando as boas condições de seus produtos ou serviços. O cliente saberá que você não quis apenas efetuar uma venda;

7) Procure inovar, deixe o ambiente bem decorado, leve novos produtos e também bons preços promocionais. Esses são fatores que fazem a diferença na hora dos clientes escolherem a sua empresa.

Fonte: administradores.com

MINEIRINHO VENDEDOR

Um mineirinho inteligente vindo da roça se candidatou a um emprego numa grande loja de departamentos da cidade. Na verdade era a maior loja de departamentos do mundo, tudo podia ser comprado nessa loja. O gerente perguntou ao rapaz:
- Você já trabalhou alguma vez na vida?

- Sim, eu fazia negócios na roça.

O gerente gostou do jeito simpático do mineiro e disse:

- Pode começar amanhã, e no final da tarde venho verificar como você se saiu.

O dia foi longo e árduo para o rapaz. As 17:30 o gerente se acercou do novo empregado para verificar sua produtividade e perguntou:

- Quantas vendas você fez hoje?

- Uma !

- Só uma? A maioria dos meus vendedores faz de 30 a 40 vendas por dia.

De quanto foi a venda que você fez? 

- Dois milhões e meio de Reais !

- Como você conseguiu isso ?

- Bem, o cliente entrou na loja e eu lhe vendi um anzol pequeno, depois um anzol médio e finalmente um anzol bem grande. Daí eu lhe vendi uma linha fina de pescar, uma de resistência media e uma bem grossa, para 
pescaria pesada. Eu lhe perguntei onde ele ia pescar e ele me disse que ia fazer pesca oceânica. Eu sugeri que talvez fosse precisar de um barco, então eu o acompanhei até seção de náutica e lhe vendi uma lancha importada, de
primeira linha. Aí eu disse a ele que talvez um carro pequeno não fosse capaz de puxar a lancha, levei-o a seção de carros e lhe vendi uma caminhonete com tração nas quatro rodas.
O gerente levou um susto e perguntou:

- Você vendeu tudo isso a um cliente que veio aqui para comprar um pequeno anzol?

- Não senhor, ele entrou aqui, de fato, para comprar um pacote de absorvente para a esposa, e eu disse a ele:
Me parece um final de semana perdido, porque o senhor não vai pescar?




Fonte   Autor Nao Identificado - mensagem enviado por email

Como ser um bom vendedor?

Como ser um Bom Vendedor? 10 Dicas para Vender bem!

O que faz um bom vendedor? Ao começar um negócio  próprio, os empreendedores se tornam não só administradores, mas também responsáveis pelas vendas dos produtos.  Especialistas deram dicas de como ter sucesso nas vendas, João Abdalla Neto, do Sebrae, e Marcelo Ortega, da Palestrarte.
1- Planejar é fundamental
Assim como você vai planejar o crescimento de sua empresa, o dia-a-dia nas vendas deve ser organizado. Uma agenda é fundamental para guardar contatos de compradores e marcar compromissos. Se você vai fazer visitas, é preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientes que mais podem se interessar por seus produtos.

"Não pense que se planejar é se prender a registros. Você precisa mapear as oportunidades, descobrir que tipo de público pode comprar seu produto", explicou Marcelo Ortega.
2- Conheça o produto
Conhecer bem o produto é uma forma de assegurar ao cliente da qualidade e do que ele pode oferecer. "Você deve dominar todos os aspectos do produto, até mesmo os técnicos. O importante é conseguir responder a todas as perguntas do cliente", relatou João Abdalla Neto.
3- Confie no produto
Confiar no que você está vendendo é importante porque faz com que os clientes passem a se sentir seguros em relação ao que estão comprando. "Coloque-se no lugar do cliente. Você compraria esse produto? É muito complicado vender algo que não se tem confiança", disse o consultor do Sebrae.

"O cliente percebe o seu entusiasmo. Quanto mais você acredita no produto, mais o comprador é conquistado", disse Marcelo Ortega.
4- Não embosque o cliente
É muito desagradável entrar numa loja e se sentir acuado pelo vendedor. Não repita este erro, deixe o cliente se sentir confortável em sua loja. "Você deve se mostrar disponível para atender sem que o comprador se sinta vigiado", explicou Abdalla Neto.

O segundo passo é ouvir atentamente o que o cliente deseja, sem pressa. "Seja simpático e atencioso, deixe que ele fale a maior parte do tempo para que você saiba exatamente o que o cliente quer. Controle a ansiedade e mantenha a calma se receber um não", aconselhou Ortega.

"Um mau atendimento espanta mais clientes que um preço alto. Não tenha pressa em atender, seja descontraído. Só tenha cuidado para não ser muito informal, chamar o cliente de 'querido'", alertou João Abdalla Neto.
5- Recomende, não empurre
Os clientes estão cada vez mais exigentes, com menos tempo e dinheiro. Tentar empurrar o produto mais caro, ou que não atende completamente as necessidades do comprador é perda de tempo.

"Atualmente, o vendedor deve se portar como um consultor. O cliente diz o que precisa e ele apresenta as melhores opções para atender os desejos do comprador", declarou João Abdalla Neto.

"Você não deve ter medo de perguntar ao cliente o que ele quer. Vendedor que supõe ao invés de perguntar não se dá bem", disse Marcelo Ortega.
6- Fale dos benefícios, não do produto
Uma ótima estratégia é falar dos benefícios que o cliente vai ter ao comprar o produto. "Foque nos benefícios. Diga quais as características do produto, mas deixe claro para o cliente o que ele vai ganhar comprando sua mercadoria", explicou Ortega.
7- Clientes difíceis são uma exceção
É claro que você vai se deparar com clientes difíceis de agradar, exigentes, pouco corteses. Mas tenha sempre em mente que eles são uma exceção à regra. "O cliente cricri é um caso único. O jeito é respirar fundo, manter a calma e ir em frente, sem perder a paciência", explicou Ortega.
8- Acredite no pós-venda
Ter uma ficha cadastral de seus clientes ajuda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a comprar. "Montar um banco de dados e ligar no aniversário dos clientes, avisar quando novos produtos chegarem, ou quando começa a liquidação é uma forma simpática de não abandonar o cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja", disse João Abdalla Neto.

"Depois de um tempo, ligue para o cliente e pergunte o que ele está achando do produto. E se for fazer uma campanha, foque no cliente e não em que nunca comprou nada em sua loja", aconselhou Ortega.
9- Estude sempre
Atualização é essencial para se manter a par das novidades no mercado e dos novos perfis de clientes. "A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber o que há de novo no mercado e o que vai chegar", disse Abdalla Neto

Além disso, é preciso sempre estar de olho no que faz a concorrência. "Monitore constantemente a concorrência para descobrir o que eles oferecem de diferente, de bom, de novo", explicou o consultor do Sebrae.
10- Confie no seu taco
Confiança é fundamental. "Acredite em você e na sua capacidade de vender", aconselhou Abdalla Neto. "Só tenha cuidado para não deixar que muita confiança o torne arrogante", alertou o consultor.

Finalmente, não desista! "É fácil colocar a culpa nos preços, no mercado, na recessão, mas isso não deve desanimar o bom vendedor. Diante dessas dificuldades é que se pode exercitar a perseverança", declarou João Abdalla Neto.

Fonte:www.administradores.com.br/...se/...ser-um-bom-vendedor/47137/

Informações preciosas.